Silmälasien tyytyväisyystakuu on tullut osaksi optikkoketjujen markkinointikeinoja. Osassa ketjuista tämä kulkee tyytyväisyystakuun nimellä. Osa ketjuista voi kutsua samaa asiaa ostoturvaksi ja jollakin ketjulla tämä voi kulkea Se oikea optikko –takuun nimellä.
Käsittääkseni kaikilla isoilla optikkoketjuilla on jonkinlainen tyytyväisyystakuu heiltä ostetuille silmälaseille. Takuun sisältö vaihtelee kuitenkin eri ketjujen välillä.
Silmälasien tyytyväisyystakuu on aihe, joka aiheuttaa helposti sekaannuksia ja väärinkäsityksiä. Osittain tämä johtuu markkinointi viestin väärinymmärryksestä sekä markkinoinnin epäselvyydestä. Lisäksi sekaannusta aiheuttaa myös se, että samalla termillä on eri liikkeissä erilainen sisältö. Osassa liikkeistä tyytyväisyystakuu koskee vain silmälasien linssejä ja osassa taas koko silmälaseja.
Joka tapauksessa tyytyväisyystakuun perusidea on, että alkuperäisen tuotteen saa vaihdettua tietyn ajan sisällä tuotteen ostamisesta uuteen tuotteeseen. Esimerkkinä tästä voi olla oikeus vaihtaa linssit toisenlaisiin, jos alkuperäiset linssit eivät tunnu hyviltä.
Osassa liikkeistä tyytyväisyystakuu antaa puolestaan mahdollisuuden vaihtaa kehykset uusiin yhden – kolmen kuukauden sisällä ostohetkestä, mikäli uudet kehykset ei miellytä.
Asiakkaat pitävät tyytyväisyystakuusta, itse optikkona en niinkään
Omien kokemuksieni perusteella asiakkaat yleensä pitävät vaihtomahdollisuudesta.
Itse henkilökohtaisesti en ole asiasta kovin innostunut. Tässä ehkä tulee esille juuri ihmisten luonne-erot. Itse olen enemmän sellainen luonne, että kun ostan jotakin, olen myös päätökseni tehnyt ilman ylimääräisiä haikailuja.
Pahimmillaan olen kuullut tyytyväisyystakuuta käytettävän siten, että osa asiakkaista vaihtaa lasit hankkiessaan kehykset takuun aikana aina uusiin. Tämä ei toki ole kovin yleistä, mutta ei myöskään millään tavalla optikkoliikkeen henkilökuntaa motivoivaa toimintaa.
Kokonaisuudessaan tätä etua on kuitenkin käytetty hyvin vähän väärin ainakin niissä liikkeissä, missä minä olen työskennellyt.
Parhaiten tyytyväisyystakuu toimii monitehojen kanssa
Mielestäni tyytyväisyystakuu toimii parhaiten silloin kun moniteholaseihin epäluuloisesti suhtautuva asiakas uskaltautuu kokeilemaan moniteholaseja tietäessään saavansa vaihtaa linssit tarvittaessa.
Yleensä monitehoja kokeileva ihminen kyllä tottuu laseihin, eikä halua vaihtaa niitä kokeilun jälkeen. Jos kuitenkin käy niin, että laseihin ei totu, niin asiakas voi vaihtaa moniteholinssien tilalle esimerkiksi rajalliset kaksiteholinssit.
Tyytyväisyystakuuta ja virhevastuuta ei saa sekoittaa
Tyytyväisyystakuuta ei kannata missään nimessä sekoittaa virhevastuuseen. Mikäli kehyksessä tai linsseissä on selvä virhe, on optikkoliikkeen korvattava ne, vaikka mitään tyytyväisyystakuuta ei olisikaan olemassa.
Tyytyväisyystakuu on siis liikkeen tarjoama lisäetu, jonka sisältö voi vaihdella liikkeittäin. Virhevastuun olemassa olon kanssa sillä ei ole mitään tekemistä.
Tyytyväisyystakuun ehdot kannattaa aina varmistaa
Tyytyväisyystakuun sisältö ja ehdot kannattaa aina varmistaa liikkeestä erikseen, jos niitä ei muuten kerrota selvästi. Tyytyväisyystakuissa on kuitenkin merkittäviä liike- tai ketjukohtaisia eroavaisuuksia. Esimerkiksi tällä hetkellä kaksi eri ketjua lupaa rahat takaisin, jos asiakas ei ole tyytyväinen heiltä ostamiinsa laseihin. Toisessa ketjussa tyytyväisyystakuu on voimassa yhden kuukauden ostopäivästä ja toisessa kolme kuukautta.
Muut ketjut lupaavat asiakkaan saavan joko uudet kehykset tai uudet linssit samasta hintaryhmästä kuin alkuperäiset lasit. Mikäli kehykset tai linssit ovat edullisempia kuin alkuperäinen tuote, ei asiakkaalle makseta rahaa takaisin, koska tuotteessa ei ole ollut virhettä. Jos taas asiakas valitsee korvaavaksi tuotteeksi alkuperäistä kalliimman tuotteen, maksaa asiakas tuotteiden hinnan välisen erotuksen.
Itse pyrinkin aina kertomaan asiakkaalle mahdollisimman selvästi mitä kulloinkin käytössä oleva tyytyväisyystakuu oikeasti lupaa ja tarkoittaa. Tällä tavalla säästää myöhemmin hankalia tilanteita.
Kirjoitus on julkaistu 16.1.2011 ja päivitetty 7.4.2014.
